Conversations, reprise en main par l’équipe et transfert

• Chaque conversation de votre widget web, de WhatsApp, d’Instagram et de Telegram arrive dans une seule boîte de réception partagée : Conversations.
• L’agent de support IA répond en premier, à partir de votre base de connaissances et, pour les clients connectés du widget, des données de compte autorisées par votre backend.
• Il répond dans la langue du client.
• Votre équipe peut suivre la conversation, reprendre la main, l’attribuer et répondre à tout moment. Tous les forfaits incluent un nombre illimité de membres d’équipe.

N’importe quel membre de l’équipe peut reprendre une conversation à l’IA et la lui rendre.

1. 1Ouvrez la conversation dans Conversations.
2. 2Cliquez sur Take over dans l’en-tête de la conversation. Vous voyez "You took over. The AI is paused for this conversation."
3. 3Répondez directement. L’IA reste silencieuse tant qu’une personne gère la conversation, et la boîte de réception l’affiche comme Human handling.
4. 4Dans le widget, le client voit "{name} joined the conversation" à l’arrivée de votre première réponse.
5. 5Quand vous avez terminé, cliquez sur Resume AI. L’IA répond de nouveau, et le widget affiche alors "Assistant resumed".

• Attribuez une conversation depuis son en-tête : prenez-la avec Take, attribuez-la à un collègue ou retirez l’attribution avec Unassign.
• Filtrez la boîte de réception par All, Mine ou Unassigned.
• Les changements d’attribution s’affichent en direct pour toute l’équipe, et la personne désignée est notifiée.
• L’attribution est protégée contre les conflits : si quelqu’un l’a modifiée juste avant vous, vous voyez l’état le plus récent au lieu de l’écraser.

• Quand les éléments ou l’autorisation nécessaires pour répondre manquent, ou que le client demande à parler à une personne, l’agent s’arrête au lieu de deviner.
• Il n’envoie pas de message préécrit du type "un humain va vous répondre".
• La conversation est marquée Needs reply et Waiting on team, et votre équipe est notifiée.
• Un membre de l’équipe reprend la main avec toute la conversation, y compris les fichiers et les notes vocales du client.

• Dans les 24 heures suivant le dernier message du client : vous pouvez répondre normalement depuis le tableau de bord.
• Au-delà de 24 heures : WhatsApp peut limiter l’envoi depuis le tableau de bord, et l’utilisation de modèles peut être nécessaire.
• Si nécessaire, vous pouvez répondre depuis l'application WhatsApp Business.
• Consultez tous les détails du canal : /fr/docs/whatsapp-business

• Les notes vocales sont transcrites et peuvent être écoutées dans le fil.
• Les images, captures d’écran et documents envoyés par les clients apparaissent dans le fil, et l’agent les lit comme contexte.
• Détails : Voice, fichiers et captures d’écran.

• Les espaces de travail qui utilisent déjà Auto Sales, le catalogue ou les fonctionnalités de réservation les conservent.
• Il s’agit d’un module optionnel qui ne fait pas partie de la configuration par défaut du support client IA. Voir Auto Sales.

• Connectez vos sources de connaissances.
• Installez le widget du site web.
• Reconnaissez les clients connectés.
• Invitez votre équipe. Tous les forfaits incluent un nombre illimité de membres d’équipe.