Konversationen, Übernahme durch das Team und Übergabe

• Jede Konversation aus Ihrem Website-Widget, WhatsApp, Instagram und Telegram landet in einem gemeinsamen Posteingang: Conversations.
• Der KI-Support-Agent antwortet zuerst, aus Ihrer Wissensdatenbank und bei angemeldeten Widget-Kunden aus den Kontodaten, die Ihr Backend freigibt.
• Er antwortet in der Sprache des Kunden.
• Ihr Team kann jederzeit mitlesen, übernehmen, zuweisen und antworten. Jeder Tarif enthält unbegrenzt viele Teammitglieder.

Jedes Teammitglied kann eine Konversation von der KI übernehmen und wieder an sie zurückgeben.

1. 1Öffnen Sie die Konversation in Conversations.
2. 2Klicken Sie im Header der Konversation auf Take over. Sie sehen "You took over. The AI is paused for this conversation."
3. 3Antworten Sie direkt. Die KI bleibt still, solange ein Mensch die Konversation führt, und der Posteingang zeigt sie als Human handling an.
4. 4Im Widget sieht der Kunde "{name} joined the conversation", sobald Ihre erste Antwort ankommt.
5. 5Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Resume AI. Die KI antwortet wieder, und das Widget zeigt dann "Assistant resumed" an.

• Weisen Sie eine Konversation in ihrem Header zu: Übernehmen Sie sie mit Take selbst, weisen Sie sie einem Teammitglied zu oder heben Sie die Zuweisung mit Unassign auf.
• Filtern Sie den Posteingang nach All, Mine oder Unassigned.
• Änderungen an der Zuweisung erscheinen live für das ganze Team, und die neu zugewiesene Person wird benachrichtigt.
• Die Zuweisung ist konfliktsicher: Hat jemand sie kurz vor Ihnen geändert, sehen Sie den aktuellen Stand, statt ihn zu überschreiben.

• Wenn die Belege oder die Befugnis für eine Antwort fehlen oder der Kunde nach einem Menschen fragt, hält der Agent an, statt zu raten.
• Er sendet keine vorformulierte Nachricht wie "ein Mitarbeiter meldet sich bei Ihnen".
• Die Konversation wird als Needs reply und Waiting on team markiert, und Ihr Team wird benachrichtigt.
• Ein Teammitglied übernimmt mit der vollständigen Konversation, einschließlich der Dateien und Sprachnachrichten des Kunden.

• Innerhalb von 24 Stunden nach der letzten Nachricht des Kunden: Sie können normal über das Dashboard antworten.
• Nach Ablauf der 24 Stunden: WhatsApp kann das Senden aus dem Dashboard einschränken, und möglicherweise ist eine Vorlage erforderlich.
• Bei Bedarf können Sie über die WhatsApp Business-App antworten.
• Alle Details zum Kanal: /de/docs/whatsapp-business

• Sprachnachrichten werden transkribiert und können im Verlauf abgespielt werden.
• Bilder, Screenshots und Dokumente, die Kunden senden, erscheinen im Verlauf, und der Agent liest sie als Kontext.
• Details: Voice, Dateien und Screenshots.

• Workspaces, die bereits Auto Sales, den Katalog oder Buchungsfunktionen nutzen, behalten diese.
• Sie sind ein optionales Modul und nicht Teil der Standardeinrichtung für KI-Kundensupport. Siehe Auto Sales.

• Verbinden Sie Ihre Wissensquellen.
• Installieren Sie das Website-Widget.
• Erkennen Sie angemeldete Kunden.
• Laden Sie Ihr Team ein. Jeder Tarif enthält unbegrenzt viele Teammitglieder.