Диалоги, перехват командой и передача человеку

• Все диалоги из виджета на сайте, WhatsApp, Instagram и Telegram попадают в один общий инбокс — Conversations.
• Первым отвечает AI-агент поддержки — на основе вашей базы знаний, а для авторизованных клиентов виджета также на основе данных аккаунта, доступ к которым разрешает ваш бэкенд.
• Он отвечает на языке клиента.
• Ваша команда может в любой момент читать диалог, перехватывать его, назначать и отвечать. Каждый тариф включает неограниченное число участников команды.

Любой участник команды может забрать диалог у AI и вернуть его обратно.

1. 1Откройте диалог в Conversations.
2. 2Нажмите Take over в шапке диалога. Вы увидите "You took over. The AI is paused for this conversation."
3. 3Отвечайте сами. Пока диалог ведёт человек, AI молчит, а в инбоксе диалог отображается как Human handling.
4. 4В виджете клиент видит "{name} joined the conversation", когда приходит ваш первый ответ.
5. 5Когда закончите, нажмите Resume AI. AI снова начнёт отвечать, и в этот момент виджет покажет "Assistant resumed".

• Назначайте диалог из его шапки: Take, чтобы взять его себе, назначьте коллеге или Unassign, чтобы снять назначение.
• Фильтруйте инбокс: All, Mine или Unassigned.
• Изменения назначения сразу видны всей команде, а новый ответственный получает уведомление.
• Назначение защищено от конфликтов: если кто-то изменил его за мгновение до вас, вы увидите актуальное состояние, а не перезапишете его.

• Если не хватает данных или полномочий для ответа либо клиент просит связать его с человеком, агент останавливается, а не гадает.
• Он не отправляет шаблонное сообщение вроде «вам ответит человек».
• Диалог помечается как Needs reply и Waiting on team, а ваша команда получает уведомление.
• Участник команды перехватывает диалог со всей историей, включая файлы и голосовые сообщения клиента.

• В течение 24 часов после последнего сообщения клиента: вы можете отвечать из панели управления как обычно.
• По истечении 24 часов: WhatsApp может ограничить отправку из панели управления, и может потребоваться шаблонное сообщение.
• При необходимости вы можете ответить из приложения WhatsApp Business.
• Полная информация о канале: /ru/docs/whatsapp-business

• Голосовые сообщения расшифровываются, и их можно прослушать в переписке.
• Изображения, скриншоты и документы, которые присылают клиенты, отображаются в переписке, а агент читает их как контекст.
• Подробнее: Voice, файлы и скриншоты.

• Рабочие пространства, которые уже используют Auto Sales, каталог или бронирование, сохраняют эти функции.
• Это дополнительный модуль, и он не входит в стандартную настройку AI-поддержки клиентов. См. Auto Sales.

• Подключите источники для базы знаний.
• Установите виджет для сайта.
• Настройте распознавание авторизованных клиентов.
• Пригласите команду. Каждый тариф включает неограниченное число участников команды.