База знаний
База знаний — это то, на основе чего отвечает OneTwoAgent: ваш справочный центр, сайт, Google Drive и файлы, которые автоматически поддерживаются в актуальном состоянии.
Для чего используется база знаний
База знаний — это информация о продукте, на основе которой отвечает OneTwoAgent.
- Агент отвечает на вопросы клиентов по вашим реальным материалам, а не общими фразами.
- База знаний может включать документацию продукта, статьи справочного центра, правила, лимиты тарифов, руководства по устранению неполадок и FAQ.
- Если в базе знаний нет ответа на вопрос, агент не гадает, а передаёт диалог вашей команде.
- Чем качественнее источники, тем лучше ответы.
Поддерживаемые источники знаний
Справочный центр
Импортируйте свой публичный справочный центр Intercom: Knowledge -> Switch from Intercom, вставьте адрес справочного центра (собственный домен или адрес на intercom.help), просканируйте его и выберите статьи.
- Каждая статья становится источником для поиска и сохраняет свой URL
- Импортируется текст статей — до 300 страниц за один запуск; для остальных запустите импорт ещё раз
- Любой другой публичный справочный центр или сайт с документацией можно добавить как источник типа «Сайт»
- Руководство: Переход с Intercom
Сайт
Добавьте свой сайт или сайт с документацией, вставив URL.
- Используйте одну страницу или весь сайт
- Выберите, какие найденные страницы включить
- Обновляется автоматически
Google Drive
Подключите аккаунт Google и выберите файлы, которые должен использовать OneTwoAgent.
- Google Docs
- Google Sheets
- Google Slides
- Правки доходят до агента за секунды
Файлы
Загрузите документы, которые у вас уже есть.
- Word (.doc, .docx)
- Excel (.xlsx) и CSV
- Обычный текст (.txt)
Обычный текст
Вставляйте короткие инструкции или ответы прямо в OneTwoAgent.
- Политики
- Ответы на частые вопросы
- Ручные заметки
- Короткие внутренние инструкции
Как поддерживать базу знаний в актуальном состоянии
- Знания с вашего сайта обновляются автоматически: процесс обновления периодически проверяет источники, и источники-сайты становятся доступными для повторной синхронизации по истечении интервала актуальности.
- Google Docs, Sheets и Slides синхронизируются через уведомления Google Drive об изменениях: отредактируйте файл — и агент узнает об этом за секунды.
- Импорт справочного центра можно обновить в разделе Knowledge, чтобы подтянуть более поздние правки.
- Чтобы обновить загруженный файл, загрузите его новую версию.
Лучший формат для таблиц и структурированных данных
- Если ваш контент содержит сложные таблицы, лучше загружать их в структурированном формате, таком как XLSX, CSV или Google Sheets.
- Таблицы в PDF сложнее корректно интерпретировать, особенно когда колонки и ячейки визуально сложные.
- Чтобы получить наиболее надежный результат, по возможности используйте форматы электронных таблиц.
Зачем бизнесы используют базу знаний
- Используйте реальные бизнес-материалы вместо общих шаблонных ответов.
- Держите ответы синхронизированными с актуальным контентом.
- Обновляйте информацию со временем, не переписывая каждый ответ вручную.
- Помогайте системе давать более точные ответы.
- Снижайте количество общих или нерелевантных ответов.
Лучшие практики
- Сначала подключайте самые полезные и актуальные источники.
- Не загружайте устаревшие материалы.
- По возможности используйте структурированные форматы для таблиц.
- Добавляйте то, о чём клиенты действительно спрашивают: настройку, оплату, лимиты тарифов и устранение неполадок.
- Небольшой и чистый набор хороших источников обычно лучше, чем большая куча несвязанных файлов.
Похожие руководства
Перейдите к следующим шагам настройки для каналов, бронирований, расписания или автоматизации.
Частые вопросы
С какого источника знаний лучше начать?
Если у вас уже есть справочный центр или сайт с документацией, начните с них. Следующими хорошими источниками будут ваш сайт, файлы в Google Drive и загруженные документы.
Можно ли использовать несколько источников знаний одновременно?
Да. OneTwoAgent поддерживает сразу несколько источников знаний.
Обновляется ли OneTwoAgent, когда меняется мой контент?
Да. Знания с вашего сайта обновляются автоматически: процесс обновления периодически проверяет источники, и источники-сайты становятся доступными для повторной синхронизации по истечении интервала актуальности. Google Docs, Sheets и Slides синхронизируются через уведомления Google Drive об изменениях, поэтому правка доходит до агента за секунды. Импорт справочного центра можно в любой момент обновить в разделе Knowledge.
Какие файлы можно загрузить?
PDF, Word (.doc, .docx), Excel (.xlsx), CSV и обычный текст (.txt). Презентации можно добавить как Google Slides через Google Drive.
Как лучше загружать таблицы?
По возможности используйте XLSX, CSV или Google Sheets. Эти форматы надежнее, чем сложные таблицы внутри PDF.